sedhesrebsit.ru

Confruntarea cu clienții furioși

Confruntarea cu clienții supărat poate fi una dintre cele mai mari provocări la locul de muncă. Fie că îi întâlniți pe acei clienți în persoană, fie că vorbiți telefonic, este posibil să aveți o mulțime de frustrare, agresiune, furie și nerăbdare. Cel mai important lucru este că rămâi calm.

pași

Partea 1
Înțelegeți plângerea clientului

Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 1
1
Rămâi calm și ajustați mentalitatea. Nimănui nu-i place să se ocupe de oamenii răcoroși, țipând în spațiul public. Cu toate acestea, depinde de dumneavoastră să vă mențineți capul răcoros în acea situație. Ați putea fi tentați să țipați înapoi, dar încercați să vă împotriviți ispitei! Situația va crește doar dacă vă înfuriați și începeți să strigați. Prezentați-vă cel mai bun picior de servicii pentru clienți și încercați să vă liniștiți emoțiile - este timpul să mergeți la lucru.
  • Nu utilizați sarcasm sau vădită politețe evidentă. Un astfel de comportament va combate în continuare mânia clientului și va face situația mult mai enervantă.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 2
    2
    Ascultați activ ceea ce spune clientul. Un client furios, în general, dorește doar pe cineva să-și contracareze furia și frustrarea, iar astăzi tu ești acea persoană. Aceasta înseamnă că trebuie să faci tot ce este mai bun pentru a asculta cu atenție ceea ce are de spus. Dă-i clientului atenția ta nelimitată și nu te distra. Uită-te la discurs și ascultă cu adevărat ceea ce are de spus.
  • Dacă îl ascultați, căutați răspunsuri la următoarele întrebări: Ce sa întâmplat ceea ce îl face să fie supărat? Ce vrea el? Ce puteți face pentru a vă ajuta?
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 3
    3
    Opreste-ti sentimentele. În cazul în care clientul este în mod special furios, el / ea poate spune ceva care este incredibil de nepoliticos sau mediu. Amintiți-vă că nu trebuie să o luați personal. Clientul este furios în compania, produsul sau serviciul - nu la tine. Va trebui să puneți deoparte sentimentele personale pentru o clipă.
  • Amintiți-vă că, dacă clientul devine ostil sau violent sau amenință, trebuie să-i spuneți că îl duceți pe șeful tău pentru a întrerupe conflictul. Dacă refuzați, spuneți supervizorului dvs. ce se întâmplă. Dacă se agravează, cereți-i clientului să plece. Asigurați-vă că sunteți conștient de protocolul companiei, în ceea ce privește clienții potențial periculoși. Dacă protocolul prevede acest lucru, nu ezitați să contactați poliția.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 4
    4
    Repetați preocupările clientului. Când clientul a terminat de scurgere, asigurați-vă că știți exact de ce el / ea este enervat. Dacă încă nu sunteți sigur, repetați ceea ce credeți că clientul este supărat. Sau cereți clientului. Răspunzând la îngrijorările care arată că ați acordat atenție. De asemenea, confirmați că există o problemă care trebuie rezolvată.
  • O modalitate bună de a vă asigura că știți care este problema este să vă păstrați capul răcoros și să vă ajustați în consecință utilizarea limbii. "Am înțeles că ești supărat și pe bună dreptate: pizza ți-a fost livrată cu o întârziere de o oră."
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 5
    5
    Simpatizați activ cu clientul. Empatia va ajuta clientul să înțeleagă că sunteți acolo pentru al servi. Odată ce ați determinat ce este problema, trebuie să îi arătați clientului că vă pare rău și că înțelegeți pe deplin de ce este supărat. Spune ceva de genul:
  • "Înțeleg deloc frustrarea dvs. - trebuie să așteptați o piză groaznică, mai ales dacă sunteți foarte foame."
  • "Aveți dreptul să fiți supărat - întârzierile în livrare pot întrerupe întregul program."
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 6
    6
    Oferiți-vă scuze. Lăsați clientul să știe că regreți sincer că acest lucru sa întâmplat - indiferent dacă credeți că clientul este prea tare sau nu. Ca și cum ai avea empatie, îți poți cere scuze pe calea cea bună. Uneori clienții deranjați nu vor decât nimic altceva decât scuze pentru serviciul rău. Sperăm că clientul se va liniști puțin dacă vă cereți scuze în numele angajatorului dvs.
  • Spune ceva de genul: "Îmi pare rău că pizza nu este livrată la timp. Este foarte frustrant atunci când se întâmplă acest lucru și înțeleg pe deplin de ce vă este enervant. Să vedem ce putem face pentru a face bine."
  • Imagine cu titlul Handle Customer Angry Pasul 7
    7


    Sunați managerul dvs. dacă clientul vă cere să faceți acest lucru. Dacă aveți de-a face cu situația și clientul cere să vă aduceți managerul sau managerul, atunci puteți fi de acord cel mai bine cu asta. Cu toate acestea, este întotdeauna mai bine dacă puteți împiedica adăugarea managerului dvs. Prin rezolvarea unei situații încălzite, vă arătați șefului dvs. că sunteți în stare să vă ocupați calm cu clienții furioși.

    • Partea 2
    continua

    Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 8
    1
    Solicitați o soluție posibilă (sau soluții). Acum că știți de ce clientul este supărat, trebuie să veniți cu o soluție. Dacă puteți găsi o soluție care să satisfacă clientul, atunci aplicați-o.
    • Dacă luăm exemplul de pizza, puteți spune ceva de genul: "Înțeleg pe deplin că sunteți supărat la întârzierea livrării. Aș dori să vă rambursez pizza și să vă ofer un voucher pentru o pizza gratuită. Mă voi asigura personal că următoarea pizza va fi livrată ca fulger."
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 9
    2
    Adresați-vă clientului feedback. Dacă nu sunteți sigur ce va face clientul fericit, întrebați-l. Cu ce ​​ar vrea să rezolve situația? Are un rezultat cu care ar fi mulțumit? Spune ceva de genul:
  • "Cum pot să fac pentru tine? Dacă acest lucru este în limitele posibilităților mele, mă voi asigura că acest lucru este îndeplinit."
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 10
    3
    Acționați imediat. Spuneți clientului ce veți face pentru a vă asigura că problema este rezolvată. Dați-i detaliile dvs. de contact, mai ales dacă vorbiți cu clientul prin telefon. În acest fel, el / ea vă poate contacta dacă problema apare din nou.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 11
    4
    Luați câteva minute după situație. Dacă clientul a plecat sau a fost spânzurat, faceți o clipă pentru a procesa ceea ce sa întâmplat. Permiteți-vă să vă răcoriți. Chiar dacă clientul a plecat mulțumit, aceste situații pot fi extrem de stresante. Luați-vă puțin timp să vă prindeți respirația. Scrieți ce sa întâmplat: data, ora, locul, evenimentul, soluția.
  • Imagine cu titlul Manipulați clienții furioși Pasul 12
    5
    Contactați clientul. Apelați clientul dacă problema este corectată. Întreabă-l dacă totul merge bine. Dacă puteți, mergeți cu un pas mai departe. Scrieți o scuză scrisă de mână sau oferiți clientului o reducere la următoarea comandă.

    • sfaturi

    • Nu înțelegeți personal plângerea - chiar dacă ați fost responsabil pentru aceasta. Dacă devii emoțional implicat în această problemă, părăsiți-o. Lăsați un alt angajat să întrerupă conflictul.
    • Luați în considerare modul în care ați vedea problema rezolvată dacă ați avut o plângere. Apoi tratați clientul așa cum doriți să fiți tratat.
    • Modul în care vă ocupați de plângeri vă poate asigura păstrarea clienților. Dacă o faci bine, sunt șanse ca ei să continue să vină - nu o faceți bine, atunci sunt șanse să nu se mai întoarcă.
    • O modalitate de a nu lua problema personal este să vă reamintiți că opinia clienților este importantă, dar nu este la fel de importantă ca cea a familiei și prietenilor dvs. Nu lasa cateva minute din zi sa ruina de o persoana necunoscuta.
    • Unii clienți se plâng de tot. Dacă vă întâlniți cu unul dintre acești clienți, încercați să discutați cu managerul dvs. dacă acel client este unul pe care doriți să-l pierdeți mai degrabă decât pe cel bogat. Timpul petrecut pe astfel de clienți poate fi mai bine cheltuit pentru clienții buni.
    • Dacă nu puteți da clientului ceea ce dorește, încercați să îi oferiți ceva gratuit (cereți permisiunea) pentru a vă face bine.

    avertismente

    • Amintiți-vă că siguranța dvs., a colegilor și a altor clienți vine pe primul loc. Dacă un client traversează o frontieră, amenințându-vă, făcând amenințări sau prezentând comportamente ostile, contactați poliția. Informați-vă pe superior dacă acest lucru se poate face într-un mod sigur. Majoritatea companiilor preferă să piardă un client violent, în loc să compromită siguranța angajaților, a clienților și a altora.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit
    Dă-i drumul răuluiDă-i drumul răului
    Menținerea furiei sub controlMenținerea furiei sub control
    Scapă de furia cauzată de jocuriScapă de furia cauzată de jocuri
    Scrierea unei scrisori de plângere la o companieScrierea unei scrisori de plângere la o companie
    Rămâi calm când părinții tăi țipă la tineRămâi calm când părinții tăi țipă la tine
    Confruntarea cu betwetersConfruntarea cu betweters
    Confruntarea cu o persoană dominantăConfruntarea cu o persoană dominantă
    Se ocupă cu cineva care este supărat pe tineSe ocupă cu cineva care este supărat pe tine
    Să se ocupe de cineva care este condescendentSă se ocupe de cineva care este condescendent
    Se ocupă de tantrul copilului tăuSe ocupă de tantrul copilului tău
    » » Confruntarea cu clienții furioși

    © 2011—2021 sedhesrebsit.ru