sedhesrebsit.ru

Confruntarea cu clienții nepoliticoși

Majoritatea persoanelor care lucrează în serviciul pentru clienți au suferit uneori de la un client nepoliticos. Uneori clienții își pierd răbdarea cu dvs., unii clienți sunt frustrați de situație, iar unii clienți sunt doar nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul clientului a fost sau nu justificat, acesta poate fi incredibil de stresant pentru dvs. ca angajat pentru a face față comportamentului nepoliticos al clientului. Știind să tratezi o situație tensionată de un client nepoliticos, îți dă un sentiment mai fericit și te face mai confortabil în timp ce lucrezi, indiferent de profesia ta.

pași

Partea 1
Controlează-ți emoțiile

Imaginea intitulată Prezentați-vă pe cont propriu și afacerea puternică Pasul 2
1
Rămâi calm. Principala regulă a serviciului pentru clienți este că indiferent de cât de nepoliticos este un client, nu-ți pierzi niciodată răbdarea. Pierderea răbdării dvs. față de un client va escalada situația și poate duce rapid la demiterea dvs.
  • Luați o respirație profundă și lăsați aerul să intre și să iasă din diafragmă, în loc de piept. Respirația profundă din stomac vă ajută să vă relaxați corpul, chiar și în situații stresante.
  • Imaginați-vă ceva ce vă face relaxați. Acesta poate fi un loc unde ai fost sau o situație complet imaginară, dar vizualizând un anumit loc sau ceva care vă ajută să vă relaxați, vă puteți curse mintea pentru a calma și de a vă ajuta să stai calm.
  • Imaginea intitulată Începeți un pas de afaceri de succes 12
    2
    Nu faceți insulte personal. Acest lucru poate fi dificil pentru unii oameni, în special pentru cei care au tendința de a internaliza criticile. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ce spune clientul, adevărata cauză a problemei sale nu are nimic de a face cu tine ca persoană. Este cel mai probabil supărat pentru produsul pe care la cumpărat sau pentru serviciul pe care îl aștepta. Este foarte posibil ca clientul să aibă inițial așteptări nerezonabile sau poate că a fost făcută o simplă greșeală care să-l deranjeze în acel moment. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei în loc să vă concentrați asupra sentimentelor sau insultelor vătămate.
  • Repetați o mantra calmantă în tine. Ceva care vă ajută să vă centrați și să vă mențineți calmul este cel mai bun. Gândește-te, nu e vina mea. Nu este supărat pe mine și nu este despre mine. Vă poate ajuta să vă amintiți că nu ați făcut neapărat ceva greșit și că starea proastă a clientului va trece în cele din urmă.
  • Imaginea intitulată Actualizați un plan de afaceri Daycare Step 4
    3
    Ascultați și aflați ce este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos pentru dvs., este posibil ca dvs. sau un coleg să faceți o greșeală. Sau poate că clientul nu a obținut ceea ce trebuia să obțină. Indiferent dacă comportamentul clientului este sau nu adecvat situației, cheia este de a asculta și de a înțelege care este situația reală. Este dificil să asculți un client iritat care aruncă obscenități la capul tău, dar printre toate acea furie sta o problemă pe care tu sau un coleg poți să o rezolvi. Încercați să filtrați comportamentul rău al clientului și să vă concentrați asupra problemei care a declanșat comportamentul său rău.
  • În loc să faceți declarații despre această chestiune, veți continua să puneți întrebări. Din acest motiv, clientul știe că nu respingeți plângerea acestuia și răspunzând la întrebările dvs., clientul poate ajunge la conștiința că există un fel de neînțelegere.
  • Încercați să ignorați lucrurile abuzive sau nepoliticoase pe care le spune clientul și să vă concentrați asupra plângerii sale reale. În cazul în care clientul nu poate face plângerea clară, întrebați-l / ei politicos, dar în mod clar, "Domnule, nu înțeleg ce este problema. Ce pot face pentru a vă ajuta astăzi?"
  • Întrebați ceva asemănător, "Care erau așteptările tale?" și continuați această întrebare cu un politicos "De ce aveți aceste așteptări?" Faceți acest lucru cu atenție, deoarece aceste întrebări, dacă sunt întrebate fără calm și cu un ton politicos, pot fi batjocoritoare. Dar aceste întrebări vă pot ajuta să ajungeți la inima problemei - de exemplu, poate clientul să interpreteze greșit un anunț sau să înțeleagă greșit ceea ce a fost oferit.
  • Este posibil să aveți nevoie să explicați motivul poziției dumneavoastră în această privință. Acest lucru este bine, dar asigurați-vă că vă lipiți de problemă și raționamentul dvs., fără a ataca clientul sau logica lui. Îndoiala logicii sau caracterului clientului va escalada situația și va face mai dificilă lucrul cu el.
  • Imaginea intitulată Accept Criticism Step 11
    4
    Vorbiți cu voce scăzută și vorbiți încet. Dacă un client devine din ce în ce mai furios, încercați să vă faceți vocea să fie mai mică și să vorbiți mai încet. Acest lucru poate avea un efect ușor de înmuiere și, de asemenea, îi face clar clientului că sunteți ferm în pantofi și profesioniști. Este important să vă orientați în mod conștient tonul și volumul, pentru că dacă vă permiteți să deveniți furioși cu clientul, acest lucru va face lucrurile să se înrăutățească.
  • În cazul în care corespondența dvs. cu clientul expiră prin e-mail, vă rugăm să acordați timp pentru a vă reîncărca înainte de a răspunde la e-mail. Luați o respirație profundă, concentrați-vă pe ceva care vă face fericiți și scrieți e-mailul numai după ce vă aflați sub control.
  • Partea 2
    Evaluarea situației

    Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 1
    1
    Trăiți cu clientul. Poate fi dificil să arăți empatie cu cineva care este nepoliticos sau chiar agresiv, dar aceasta este cea mai bună tactică. Acest lucru permite clientului să observe că nu încercați să-l distrugeți experiența și să-l informați că sunteți dispus să lucrați cu el pentru a rezolva problema. Acest lucru vă poate ajuta să descărcați situația tensionată, fără îndoială, între dvs. și client.
    • Lăsați clientul să știe că înțelegeți cum se simte și de ce este supărat. Spune ceva de genul "Înțeleg de ce te superi, d-le. Sună ca o situație foarte frustrantă."
  • Imaginea intitulată Tolerați un colaborator Nu puteți sta pe Pasul 3
    2
    Puneți-vă în pantofii clientului. Deși nu trebuie să te uiți la situația din punctul de vedere al clientului, poate fi util. Cel puțin, trebuie să rezumați situația clientului oral, vorbind din punctul său de vedere, pentru a face clientul să înțeleagă că sunteți de partea lui.
  • Spune ceva de genul "Bine, domnule, doar ca să fiu sigur că înțeleg ..." și apoi repetați ce ți-a spus clientul. Acest lucru comunică subtil clientului că aveți încredere în versiunea sa a evenimentelor și că ceea ce sa întâmplat este foarte serios.
  • Imagine cu titlul Fii un analist de afaceri în top management Step 2
    3
    Îmi cer scuze clientului politicos. După ce ați determinat ceea ce clientul este de fapt supărat și ați rezumat situația pentru el, vă iertați politicos pentru el. Nu contează dacă clientul merită o scuză. Realitatea este că nu veți putea să calmați situația fără scuze și eforturi pentru a restabili situația.
  • Spune ceva de genul "Îmi cer scuze pentru acest neplăcut, domnule. Permiteți-mi să văd ce putem face pentru a rezolva această problemă pentru dvs."
  • Imaginea intitulată Echilibrarea muncii și îngrijirea pasului 4
    4


    Nu te lăsa să te plimbi peste tine. În cazul în care clientul este greșit și nerezonabil, atunci ar trebui să-mi cer scuze în continuare pentru neplăcerile create, dar va trebui să face, probabil, sta ferm pentru a se asigura că clientul poate merge în jurul valorii.
  • Utilizați fraze ferme, dar politicoase, cum ar fi "Aș vrea să vorbesc". "Aceasta nu era întrebarea mea", sau "Nu asta am spus."
  • Dacă comunicați prin e-mail și clientul ignoră ceva ce ați indicat deja, spuneți-l din nou sau spuneți ceva ferm, dar politicos, ca "Domnule, am discutat deja această problemă cu dvs. Există altceva ce pot face astăzi pentru a vă ajuta?"
  • Imaginea intitulată Țineți-vă viața personală la locul de muncă Pasul 6
    5
    Acordați-i dacă nu puteți face nimic. Un client furios va continua, probabil, atâta timp cât crede că comportamentul său poate schimba rezultatul conversației. Dacă nu există nimic pe care dvs. sau colegii dvs. îl puteți face, spuneți-i clientului. Rămâi politicos, dar puternic - spune ceva de genul, "Înțeleg frustrarea voastră și îmi pare foarte rău, dar nu putem face nimic în legătură cu această problemă." El poate deveni și mai supărat, dar probabil va recunoaște că este învins și închide după ce simte că și-a adus plângerile.
  • Partea 3
    Rezolvarea problemei

    Imaginea intitulată
    1
    Dacă există o soluție simplă, folosiți-o. Dacă sunteți autorizat să oferiți clienților o rambursare sau un schimb de produse nesatisfăcătoare, vă rugăm să faceți acest lucru. Acest lucru va face clientul fericit și va reduce stresul potențial. Adesea, cea mai simplă soluție este cea mai potrivită pentru toți cei interesați.
    • Puteți să întrebați clientul ce ar vrea să faceți pentru a rezolva problema. Rețineți că în cazul în care clientul este încă cald sau nerezonabil, acesta nu poate fi pregătit să propună o soluție rezonabilă și practică.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 8
    2
    Acordați atenție declarațiilor scrise. Dacă clientul are o problemă legată de o achiziție, cereți-i primirea. Sau, în cazul în care clientul face cereri împotriva unui acord semnat de el, puteți să-i arătați acordul. Indiferent de situație, o formă de documentație sau de dovezi vă poate ajuta să dezamorsați rapid cerințele unui client urât, dacă acest lucru este nerezonabil.
  • În cazul în care corespondența cu clientul printr-o serie de email-uri a expirat, atunci puteți să-l da dovada unui contract sau acord de e-mail, sau pur și simplu să-l referă la un e-mail mai devreme, în cazul în corespondența anterioară cu privire la problema în cauză .
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 6
    3
    Consultați un manager. Dacă nu sunteți autorizat să ofere restituiri sau acțiuni de schimb, sau dacă sunteți sigur că acest lucru este împotriva politicii companiei, discutați cu superiorul dumneavoastră. Ar trebui, de asemenea, lasa un supervizor știe când un client este furios sau nerezonabil, deoarece managerul poate interveni, probabil, înainte ca lucrurile să degenereze.
  • Lăsați-i pe supraveghetorul dvs. să știe care sunt reclamațiile clientului, cauzând cauza problemei și afirmând că clientul are probleme.
  • Supervizorul dvs. vă poate oferi instrucțiuni despre cum să procedați sau poate să ofere intervenția și să vorbească cu clientul însuși. Cel puțin, supervizorul dvs. ar trebui să poată propune strategia pentru o soluție rezonabilă la problemă, în mod ideal, care ar putea satisface toate părțile implicate.
  • Image title Rămâi optimist când lucrați cu pesimiștii Pasul 7
    4
    Luați o respirație imediat ce se termină. Odată ce situația este rezolvată sau cel puțin descărcată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă munca dvs. permite). Du-te în aer pentru un aer curat, ia o ceașcă de cafea sau ceai sau doar du-te la toaletă pentru a-ți răci fața cu apă rece. Indiferent de strategia pe care o alegeți, este important să vă permiteți ceva timp să se răcească și să se relaxeze, după o situație tensionată, eventual îngrijorătoare.
  • Image title Rămâi optimist când lucrați cu pesimiștii Pasul 8
    5
    Lucrează pe ea pentru a lăsa lucrurile să meargă. După o situație tensionată, cum ar fi de-a face cu un client nepoliticos, aveți tentația de a aerisire inima ta despre acel client altor colegi sau chiar prietenii și familia atunci când te întorci acasă. Dar experții avertizează că de aerisire cu privire la o situație deranjantă în timp, poate fi de fapt destul de dăunătoare, cel puțin dacă face acest lucru de multe ori. Deși oferă o relaxare de timp scurt și satisfacție, poate în timp, acest mod de difuzare inima sau certa calea cea mai potrivită pentru a fi creierul face față stresului și furie. Poate fi nesănătoasă pentru tine și frustrant pentru prietenii, familia și colegii tăi.
  • Gândește-te pozitiv la tine. Simțiți-vă bine să dezamorsați o situație stresantă fără a vă pierde calmul.
  • Îndepărtați-vă de îndoială de sine ascultând faptele. Acest lucru poate fi dificil, dar este important să vă scoateți din ecuație și să realizați din nou că clientul nu a fost neapărat supărat pe tine și probabil nu sa gândit la observațiile lui nepoliticoase. Clientul a fost doar supărat pe situație, iar tu ai fost în vecinătate.
  • Imaginea intitulată Practicarea siguranței la incendiu la locul de muncă Pasul 1
    6
    Lucrați pentru a preveni problemele viitoare. Întreabă-te sincer dacă nu se poate face ceva pentru a preveni această problemă. Nu vă faceți griji, ci decideți numai dacă dumneavoastră sau colegii dumneavoastră ați fi putut face ceva diferit. Apoi folosiți confruntarea neplăcută ca experiență de învățare. Ați recunoscut, ați abordat și ați rezolvat cu succes problema - merită să aveți un sentiment bun în legătură cu aceasta. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuți.
  • avertismente

    • Nu ignora niciodată amenințările unui client nepoliticos care se concentrează pe tine, pe un coleg sau pe o companie. Raportați toate amenințările de violență unui supraveghetor.
    Distribuiți pe rețelele sociale:

    înrudit
    Contactați YahooContactați Yahoo
    Descărcați cu uTorrentDescărcați cu uTorrent
    Descărcarea de Pirate BayDescărcarea de Pirate Bay
    Trimiteți un e-mail unui serviciu pentru cliențiTrimiteți un e-mail unui serviciu pentru clienți
    Creați o propunere de consiliereCreați o propunere de consiliere
    Scrierea unei scrisori de plângere la o companieScrierea unei scrisori de plângere la o companie
    Scrierea unei scrisori de afaceri cliențilorScrierea unei scrisori de afaceri clienților
    O chelneriță mareO chelneriță mare
    Fiind un vânzător bunFiind un vânzător bun
    Închideți o vânzareÎnchideți o vânzare
    » » Confruntarea cu clienții nepoliticoși

    © 2011—2021 sedhesrebsit.ru