Confruntarea cu clienții nepoliticoși

Majoritatea persoanelor care lucrează în serviciul pentru clienți au suferit uneori de la un client nepoliticos. Uneori clienții își pierd răbdarea cu dvs., unii clienți sunt frustrați de situație, iar unii clienți sunt doar nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul clientului a fost sau nu justificat, acesta poate fi incredibil de stresant pentru dvs. ca angajat pentru a face față comportamentului nepoliticos al clientului. Știind să tratezi o situație tensionată de un client nepoliticos, îți dă un sentiment mai fericit și te face mai confortabil în timp ce lucrezi, indiferent de profesia ta.

pași

2

Nu faceți insulte personal. Acest lucru poate fi dificil pentru unii oameni, în special pentru cei care au tendința de a internaliza criticile. Cheia este să ne amintim că, indiferent de ce spune clientul, adevărata cauză a problemei sale nu are nimic de a face cu tine ca persoană. Este cel mai probabil supărat pentru produsul pe care la cumpărat sau pentru serviciul pe care îl aștepta. Este foarte posibil ca clientul să aibă inițial așteptări nerezonabile sau poate că a fost făcută o simplă greșeală care să-l deranjeze în acel moment. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei în loc să vă concentrați asupra sentimentelor sau insultelor vătămate.

3

Ascultați și aflați ce este adevărata problemă. Dacă un client este nepoliticos pentru dvs., este posibil ca dvs. sau un coleg să faceți o greșeală. Sau poate că clientul nu a obținut ceea ce trebuia să obțină. Indiferent dacă comportamentul clientului este sau nu adecvat situației, cheia este de a asculta și de a înțelege care este situația reală. Este dificil să asculți un client iritat care aruncă obscenități la capul tău, dar printre toate acea furie sta o problemă pe care tu sau un coleg poți să o rezolvi. Încercați să filtrați comportamentul rău al clientului și să vă concentrați asupra problemei care a declanșat comportamentul său rău.

4

Vorbiți cu voce scăzută și vorbiți încet. Dacă un client devine din ce în ce mai furios, încercați să vă faceți vocea să fie mai mică și să vorbiți mai încet. Acest lucru poate avea un efect ușor de înmuiere și, de asemenea, îi face clar clientului că sunteți ferm în pantofi și profesioniști. Este important să vă orientați în mod conștient tonul și volumul, pentru că dacă vă permiteți să deveniți furioși cu clientul, acest lucru va face lucrurile să se înrăutățească.

2

Puneți-vă în pantofii clientului. Deși nu trebuie să te uiți la situația din punctul de vedere al clientului, poate fi util. Cel puțin, trebuie să rezumați situația clientului oral, vorbind din punctul său de vedere, pentru a face clientul să înțeleagă că sunteți de partea lui.

3

Îmi cer scuze clientului politicos. După ce ați determinat ceea ce clientul este de fapt supărat și ați rezumat situația pentru el, vă iertați politicos pentru el. Nu contează dacă clientul merită o scuză. Realitatea este că nu veți putea să calmați situația fără scuze și eforturi pentru a restabili situația.

4

Nu te lăsa să te plimbi peste tine. În cazul în care clientul este greșit și nerezonabil, atunci ar trebui să-mi cer scuze în continuare pentru neplăcerile create, dar va trebui să face, probabil, sta ferm pentru a se asigura că clientul poate merge în jurul valorii.

5

Acordați-i dacă nu puteți face nimic. Un client furios va continua, probabil, atâta timp cât crede că comportamentul său poate schimba rezultatul conversației. Dacă nu există nimic pe care dvs. sau colegii dvs. îl puteți face, spuneți-i clientului. Rămâi politicos, dar puternic - spune ceva de genul, "Înțeleg frustrarea voastră și îmi pare foarte rău, dar nu putem face nimic în legătură cu această problemă." El poate deveni și mai supărat, dar probabil va recunoaște că este învins și închide după ce simte că și-a adus plângerile.

2

Acordați atenție declarațiilor scrise. Dacă clientul are o problemă legată de o achiziție, cereți-i primirea. Sau, în cazul în care clientul face cereri împotriva unui acord semnat de el, puteți să-i arătați acordul. Indiferent de situație, o formă de documentație sau de dovezi vă poate ajuta să dezamorsați rapid cerințele unui client urât, dacă acest lucru este nerezonabil.

3

Consultați un manager. Dacă nu sunteți autorizat să ofere restituiri sau acțiuni de schimb, sau dacă sunteți sigur că acest lucru este împotriva politicii companiei, discutați cu superiorul dumneavoastră. Ar trebui, de asemenea, lasa un supervizor știe când un client este furios sau nerezonabil, deoarece managerul poate interveni, probabil, înainte ca lucrurile să degenereze.

4

Luați o respirație imediat ce se termină. Odată ce situația este rezolvată sau cel puțin descărcată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă munca dvs. permite). Du-te în aer pentru un aer curat, ia o ceașcă de cafea sau ceai sau doar du-te la toaletă pentru a-ți răci fața cu apă rece. Indiferent de strategia pe care o alegeți, este important să vă permiteți ceva timp să se răcească și să se relaxeze, după o situație tensionată, eventual îngrijorătoare.

5

Lucrează pe ea pentru a lăsa lucrurile să meargă. După o situație tensionată, cum ar fi de-a face cu un client nepoliticos, aveți tentația de a aerisire inima ta despre acel client altor colegi sau chiar prietenii și familia atunci când te întorci acasă. Dar experții avertizează că de aerisire cu privire la o situație deranjantă în timp, poate fi de fapt destul de dăunătoare, cel puțin dacă face acest lucru de multe ori. Deși oferă o relaxare de timp scurt și satisfacție, poate în timp, acest mod de difuzare inima sau certa calea cea mai potrivită pentru a fi creierul face față stresului și furie. Poate fi nesănătoasă pentru tine și frustrant pentru prietenii, familia și colegii tăi.

6

Lucrați pentru a preveni problemele viitoare. Întreabă-te sincer dacă nu se poate face ceva pentru a preveni această problemă. Nu vă faceți griji, ci decideți numai dacă dumneavoastră sau colegii dumneavoastră ați fi putut face ceva diferit. Apoi folosiți confruntarea neplăcută ca experiență de învățare. Ați recunoscut, ați abordat și ați rezolvat cu succes problema - merită să aveți un sentiment bun în legătură cu aceasta. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuți.